Conseiller clientèle (H/F)
Autres appellations
Conseiller en relation client (H/F)
Chargé de la relation client en ligne (H/F)
Opérateur en ligne (H/F)
ADV – Administrateur des ventes (H/F)
Conseiller commercial (H/F)
Description
Le conseiller clientèle est en charge de l’administration des ventes en ligne de l’enseigne. Il fournit un support et une assistance personnalisée aux clients du site e-commerce par téléphone, email et/ou chat et veille à garantir leur satisfaction.
Il accueille, écoute et traite selon les procédures, les demandes et les réclamations clients. Il assure le suivi des dossiers pour offrir un service personnalisé de qualité et ainsi participer à la fidélisation clients. En cas de difficulté ou de demandes complexes, le conseiller clientèle oriente le client vers le bon interlocuteur ou le service en charge.
Il utilise des outils informatiques et des logiciels CRM (gestion de la relation client) qui permettent notamment de qualifier les contacts, accéder aux informations et tracer les demandes. Il peut être amené à effectuer, selon les besoins de l’enseigne, des enquêtes de satisfaction et des démarches commerciales.
Activités
- Accueil, gestion des flux entrants/sortants et écoute des demandes selon les procédures de l’entreprise en utilisant les outils informatiques et de communication multicanale mis à disposition.
- Conseil et assistance de la clientèle tout au long du parcours d’achat, proposition de solutions appropriées en conformité avec les directives de l’enseigne.
- Gestion des réclamations et des litiges livraison (produit endommagé, anomalie d’acheminement…).
- Orientation des clients vers les services compétents selon les besoins.
Suivi et gestion des dossiers clients sur le CRM. - Participation aux enquêtes de satisfaction et aux démarches commerciales selon les besoins de l’enseigne.
- Remontées des informations et participation à l’amélioration continue de l’efficacité et de la qualité du service client en ligne.
Compétences techniques
Accueillir, informer, traiter et suivre les demandes et réclamations selon les procédures
- Gérer les flux d’appels, de courriels et de messages entrants et sortants à l’aide d’outils de communication multicanale pour assurer un service client réactif et de qualité.
- Réaliser la prise de contact selon les standards de l’enseigne et accueillir la clientèle de manière à établir une relation de confiance et personnalisée.
- Écouter et questionner le client pour identifier et répondre à ses besoins et ses demandes.
- Apporter des réponses précises et complètes aux demandes en renseignant et en conseillant le client : suivi de commande ou de livraison, disponibilité des produits, renseignements techniques sur les produits et les services les plus appropriés à ses besoins.
- Proposer des articles additionnels et des services complémentaires adaptés (accessoires, solutions de financement…).
- Participer à la résolution des réclamations et des litiges (demandes d’annulation/de remboursement, gestion des produits défectueux ou non conformes, problématiques de règlement, anomalies liées à la livraison…) En proposant des solutions appropriées en conformité avec les directives définies par l’enseigne.
- Prévenir et gérer les situations conflictuelles en suivant les procédures internes.
- Transférer les demandes ou réclamations vers les bons interlocuteurs ou services compétents en cas de demandes complexes ou de difficultés.
- Accéder aux informations, assurer une traçabilité des interactions avec les clients (renseigner, mettre à jour et archiver les dossiers clients) au moyen des logiciels CRM, dans le respect des directives liées au règlement général sur la protection des données (RGPD).
Mettre en œuvre les démarches commerciales ou de satisfaction client
- Identifier et appréhender les objectifs qualitatifs et quantitatifs assignés aux démarches commerciales ou de satisfaction client en ligne.
- Participer à la gestion des paniers abandonnés en appliquant les process de suivi de clientèle.
- Contribuer à l’évaluation de la satisfaction des clients en mettant en œuvre les enquêtes dédiées selon les consignes.
- Participer ponctuellement aux actions commerciales en s’en faisant le relais auprès des clients (offres spéciales, promotions, programmes de fidélité…).
Participer au suivi des performances du service
- Participer au suivi des données liées aux performances du service client en ligne.
- Contribuer à la recherche de propositions d’actions correctives ou d’amélioration des procédures mis en place.
- Participer au suivi de la mise en œuvre des actions d’amélioration décidées pour mesurer leur impact sur l’efficacité et la qualité du service client en ligne.
les formations
Accès à l’emploi
Le métier est accessible avec un diplôme de niveau bac à bac + 2 dans les domaines du commerce et de la relation client.
Formations courantes (liste non exhaustive) :
Bac professionnel - Métiers du commerce et de la vente
TP - Conseiller relation client à distance
BTS - Négociation et digitalisation de la relation client
TP - Manager d'équipe relation client à distance
Titre à finalité professionnelle - Chargé de clientèle
TP - Assistant commercial
Mobilité professionnelle
