fiche métier
Responsable infrastructures et supports informatiques (H/F)
Autres appellations
Responsable de l’assistance technique (H/F)
Manager du support technique (H/F)
Description
Le responsable infrastructures et supports informatiques (H/F) définit et met en œuvre les procédures et moyens d’assistance technique à destination des clients internes et externes, utilisateurs de solutions, applications ou de matériels informatiques de l’entreprise.
Il encadre une équipe d’assistance technique et veille au respect des procédures dans un objectif de qualité client et de sécurité. Il met en place des outils de reporting et optimise les procédures d’assistance.
Activités
- Organisation et pilotage des procédures, moyens et interventions d’assistance technique.
- Supervision des situations d’assistance complexes.
- Reporting auprès des services de développement dans un objectif d’amélioration continue des solutions, des applications et des matériels informatiques de l’entreprise.
- Définition d’indicateurs de performance adaptés au service.
- Management de l’équipe de support technique.
Compétences techniques
Piloter et coordonner la mise en œuvre des processus et interventions d’assistance technique
- Assurer une veille technique, documentaire, réglementaire, sécuritaire dans son domaine d’activité.
- Définir et optimiser les procédures et les outils nécessaires pour mettre en place le processus d’assistance technique.
- Déterminer les données et indicateurs de surveillance et de performance du support technique.
- Identifier les ressources et les budgets à mobiliser pour déployer le processus d’assistance technique.
- Mettre en place et utiliser des outils de reporting.
- Superviser la compréhension des besoins techniques des utilisateurs et de leur satisfaction.
- Superviser la gestion des demandes des utilisateurs et de leurs prises en charge.
Piloter la performance du support technique
- Effectuer des diagnostics/audits de performance du support technique.
- Participer à l’évolution des applications ou des matériels informatiques suite aux remontées des utilisateurs et aux dysfonctionnements constatés.
- Analyser les indicateurs de performance du support technique.
- Identifier les écarts significatifs, en diagnostiquer les causes.
- Rechercher et définir des actions correctives ou d’amélioration pour renforcer la performance du support technique.
- Piloter et assurer le suivi de la mise en œuvre des actions correctives.
- Rédiger des rapports d’activité pour effectuer des reporting réguliers à la direction de l’entreprise et au développement.
Suivre les interventions d’assistance technique en garantissant une organisation et une gestion optimale
- Veiller à la conformité des interventions d’assistance technique et au respect des procédures.
- Analyser les différents postes budgétaires et mesurer, le cas échéant, les écarts budgétaires.
- Définir et piloter, le cas échéant, des axes de progrès auprès des équipes pour atteindre les objectifs fixés.
- Optimiser et effectuer des arbitrages budgétaires.
Manager les équipes
- Définir les objectifs individuels et collectifs de l’équipe de collaborateurs.
- Veiller à l’atteinte des objectifs collectifs et individuels.
- Animer, motiver et encourager les initiatives.
- Anticiper et gérer les difficultés, les conflits.
- Anticiper et gérer les mouvements du personnel.
- Contrôler le respect des obligations administratives et réglementaires relatives à la gestion du personnel.
- Définir, organiser et mettre en œuvre un plan d’accompagnement et de rémunération des collaborateurs.
- Accompagner les équipes dans la gestion du changement et les évolutions d’organisation.
Garantir le développement des compétences des équipes
- Définir un plan d’action adapté pour assurer le développement des compétences des équipes (formation, coaching…).
- Procéder aux entretiens et aux évaluations de l’équipe de collaborateurs.
- Identifier les potentiels et les besoins en compétences des équipes.
- Procéder aux recrutements.
- Définir avec les services RH, les parcours d’intégration des nouveaux collaborateurs.
les formations
Accès à l’emploi
Le métier est accessible avec un diplôme de niveau bac +3 à bac + 5 dans le domaine de l’informatique et des systèmes d’information. Une première expérience managériale est requise. La pratique de l’anglais est souhaitée.
Formations courantes (liste non exhaustive) :
TP - Administrateur d'infrastructures sécurisées
Titre à finalité professionnelle - Administrateur de systèmes et réseaux sécurisés
Master - Ingénierie et innovation en images et réseaux
Titre à finalité professionnelle
Ingénieur diplômé de l’Ecole nationale supérieure d’électronique, informatique, télécommunications, mathématique et mécanique de Bordeaux de l’Institut polytechnique de Bordeaux, spécialité Informatique.
Mobilité professionnelle
Avec l’expérience, le responsable infrastructures et supports informatiques (H/F) peut choisir d’évoluer en intégrant une entreprise de taille plus importante puis devenir directeur des systèmes d’information.
