Responsable service client (H/F)
Autres appellations
Responsable de la relation client en ligne (H/F)
Manager de la relation client en ligne (H/F)
Description
Le responsable service client (H/F) définit, met en œuvre et supervise les modalités et les procédures de traitement des demandes des clients du site de vente en ligne selon la politique de l’enseigne et dans un objectif de fidélisation et de satisfaction de la clientèle.
Il participe, à l’élaboration de la politique relation client dans une logique omnicanale, prend en compte les plans d’action et les objectifs du service. Il assure le suivi des budgets alloués aux projets.
Il élabore ou fait évoluer les modalités et les procédures qualité du service client selon les objectifs et il en contrôle l’application.
Il encadre et anime une équipe de conseillers clientèle chargée d’assurer le support et l’assistance aux clients du site.
Il s’assure de la qualité du service clientèle en analysant les indicateurs de performance du service (taux de réclamation, de délais et d’appels). Il met à jour les supports de suivi d’activité, dresse le bilan et propose des axes d’évolution à sa direction et son équipe pour optimiser et améliorer le service client.
Activités
- Participation à l’élaboration de la politique relation client en ligne de l’enseigne, en collaboration avec la direction.
- Mise en œuvre et gestion des modalités et des procédures de traitement des demandes des clients conformément à la politique de l’enseigne.
- Management, gestion et accompagnement des collaborateurs de son équipe.
- Supervision et contrôle du processus de traitement des demandes clients et de la qualité service.
- Gestion et suivi des projets nécessaires à l’évolution et au développement du service client de l’enseigne.
- Suivi des budgets alloués.
- Suivi et analyse des indicateurs de performances du service.
- Mise en œuvre des actions correctives ou d’amélioration, validées par la direction, pour optimiser et améliorer le service client.
Compétences techniques
Participer à l’élaboration de la politique relation client de l’enseigne dans une logique omnicanale
- Effectuer une veille sur les évolutions du marché et l’environnement concurrentiel de l’enseigne, sur les données et les retours clients, les opportunités d’innovation et de développement pour optimiser le service relation client.
- Représenter l’entreprise auprès d’acteurs stratégiques, lors d’événements professionnels, entretenir et développer son réseau professionnel en cohérence avec la stratégie de l’entreprise.
- Participer, en lien avec sa direction, à l’élaboration de la politique relation client en cohérence avec la stratégie commerciale, marketing et omnicanale de l’enseigne.
- Appréhender les plans d’action définis pour atteindre les objectifs de la relation client de l’enseigne.
Piloter la mise en œuvre des modalités et des procédures de traitement des demandes des clients
- Élaborer ou mettre à jour les modalités et les procédures qualité du service client en ligne pour atteindre les objectifs fixés.
- Organiser et mettre en œuvre les modalités et les procédures de traitement des demandes des clients conformément à la politique de l’enseigne.
- Superviser le processus de traitement des demandes clients pour assurer une efficacité et une cohérence optimales.
- Contrôler l’application des procédures qualité pour garantir un service client de haute qualité.
- Travailler en concertation avec les équipes internes et externes pour développer les projets et coordonner les actions en faveur de la satisfaction client.
- Coordonner, superviser et suivre les projets d’évolution et de développement du service client en ligne de l’enseigne, s’assurer du respect des délais et des objectifs fixés.
- Suivre le budget, identifier, le cas échéant, les écarts budgétaires.
Animer et gérer une équipe de conseillers clientèle
- Définir avec sa direction et communiquer sur les objectifs individuels et collectifs de l’équipe.
- Veiller à l’atteinte des objectifs collectifs et individuels.
- Animer, motiver et encourager les initiatives.
- Anticiper et gérer les difficultés, les conflits.
- Anticiper et gérer les mouvements du personnel.
- Participer à la gestion du personnel : planification du travail, application des obligations administratives et réglementaires du droit du travail, rémunération, promotion…
- Accompagner les équipes dans la gestion du changement et les évolutions d’organisation.
Garantir le développement des compétences de l’équipe
- Participer à la mise en place, avec les services RH, d’un plan de développement des compétences de l’équipe de collaborateurs.
- Participer aux entretiens et aux évaluations de l’équipe de collaborateurs.
- Identifier les potentiels et les besoins en compétences des collaborateurs.
- Participer aux recrutements.
- Accompagner l’équipe et les nouveaux collaborateurs dans l’exécution de leurs activités, apporter un appui technique et/ou méthodologique.
Suivre et analyser les performances de son équipe
- Renseigner les tableaux de bord de gestion et de suivi des performances du service client en ligne.
- Suivre et analyser les données et les indicateurs de performance pour évaluer l’efficacité des procédures mises en place.
- Identifier les écarts significatifs par rapport aux objectifs fixés, en diagnostiquer les causes.
- Présenter les résultats et les analyses de la performance à la direction en identifiant les points forts et les opportunités d’amélioration.
- Mettre en œuvre et piloter les actions d’amélioration, validées par sa direction, pour optimiser les performances du service client en ligne.
- Évaluer l’efficacité des actions d’amélioration.
les formations
Accès à l’emploi
Le métier est accessible avec un diplôme de niveau bac + 4/bac + 5 dans les secteurs de la vente, du commerce et de la relation client. Des compétences managériales acquises par la formation et/ou l’expérience sont attendues. Une pratique de l’anglais peut être recommandée.
Formations courantes (liste non exhaustive) :
BUT - Techniques de Commercialisation : Business développement et management de la relation client
Master - Commerce et distribution
Master - Marketing, vente
Titre à finalité professionnelle - Manager du marketing et de la relation client
Titre à finalité professionnelle - Manager relation client
Titre à finalité professionnelle - Manager développement et performance commerciale
Titre à finalité professionnelle - Manager de commerce et de centre de profit
Mobilité professionnelle
témoignage
Jane Doe
Poste de Jane Doe
Présentaion de Jane Doe. Curabitur aliquet quam id dui posuere blandit. Nulla porttitor accumsan tincidunt. Nulla porttitor accumsan tincidunt. Vestibulum ac diam sit amet quam vehicula elementum sed sit amet dui. Pellentesque in ipsum id orci porta dapibus. Vestibulum ante ipsum primis in faucibus orci luctus et ultrices posuere cubilia Curae; Donec velit neque, auctor sit amet aliquam vel, ullamcorper sit amet ligula. Vivamus magna justo, lacinia eget consectetur sed, convallis at tellus.